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Curso de Atendimento para o Setor Público a Distância

Localização:
Brasília, Brasil
Data de publicação:
10 novembro 2009
Telefone:
(21)2265-3084
Preço:
R$ 32,00
Usúario:
Membro desde:
novembro/2009
Descrição

OBJETIVO DO CURSO www.brancasampaio.pro.br

Aperfeiçoar o desempenho dos profissionais que atendem direta ou indiretamente ao público visando à melhoria da qualidade, da imagem e dos resultados das organizações públicas;

Facilitar a mudança de comportamento das pessoas/profissionais a fim de que possam atender às exigências das mudanças constantes na tecnologia, na ciência da informação e na mentalidade do cidadão.

PÚBLICO ALVO

Profissionais que atuem em organizações públicas ou que desejam ingressar no setor público.

CONTEÚDO

Unidade I

  • Qualidade – Conceito, Fatores (qualidade intrínseca do produto, custo e atendimento);
  • Atendimento – Conceito;
  • Qualidade no Atendimento como Estratégia de Fidelização do Público:
  • Valor para o cliente, valor total;
  • Satisfação e seu relacionamento com aspectos racionais;
  • Encantamento e seu relacionamento com fatores emocionais. “O algo mais além do bom atendimento”.
  • Cultura Inovadora, a satisfação do público;
  • Aspectos para a mensuração da satisfação do público:
  • Sugestões e reclamações: linha 0800, ombudsman, ouvidor, entrevista com os usuários.
  • Levantamento das causas da perda de clientes nas empresas públicas que visam também lucro.

Unidade II

  • Relações Humanas:
  • Barreiras a um bom relacionamento interpessoal.
  • Comprometimento do funcionário com a imagem da organização e do servidor público.
  • Tipos de comportamento: assertivo, agressivo e passivo.
  • Como ser um profissional assertivo.
  • Dicas para manter um bom relacionamento com os colegas.
  • A capacidade de dar e receber feedback e a resistência à frustração.
  • Fortalecimento interior dos funcionários que lidam com o público para que possam:
  • Atender bem qualquer tipo de pessoa independente da sua aparência, educação etc.
  • Atender bem o público quando a empresa se encontra em condições precárias.

Unidade III

  • Conhecimento da Organização.
  • Atividade da empresa: serviço, fornecimento do produto.
  • Missão da Organização.
  • Público: Conceito, categoria e tipos (interno e externo).
  • Integração Organizacional

Unidade IV

  • A Comunicação, Importância e Tipos: Verbais e Não Verbais e sincronia entre ambas.
  • A postura de quem atende e a atitude que passa para opúblico: depressão, cansaço, indiferença, desinteresse, desrespeito etc.
  • Barreiras à comunicação: Conscientes e Inconscientes e estratégias para vencê-las.
  • A comunicação ao telefone: Importância, telefonema dirigido a terceiros, como agir quando o usuário está aguardado e linguagem profissional do atendente ao telefone. A comunicação por telefone como estratégia de mudança de imagem da empresa de negativa em positiva.
  • Como economizar ligações.
  • Dicas para uma comunicação eficaz com o público.

Unidade V

  • A Imagem Organizacional: Formação da opinião pública da empresa pelo usuário;
  • O atendimento como diferencial, fundamentos de caráter pessoal, interesse, percepção, iniciativa e criatividade;
  • Prestação de Informação correta e imagem da organização;
  • Apresentação pessoal e imagem da empresa;
  • Dicas para alcançarmos qualidade no atendimento;
  • Sugestões para tratamento de pessoas difíceis;
  • Ética e Etiqueta Profissional.

UNIDADE VI

  • A qualidade começa nas pessoas
  • A qualidade no atendimento como o fator da QUALIDADE TOTAL que mais depende das pessoas
  • A Inteligência Emocional e a Qualidade no Atendimento.
  • Teste: Como anda o seu QE?
  • Perfil do novo profissional
  • Teste: Você consegue controlar seus impulsos?
  • A inveja e o trabalho em equipe
  • Sintomas da inveja
  • Alternativa para libertação da inveja e o papel dos sonhos

CARGA HORÁRIA:

Estimada em 60 horas.

Atenção: No caso de cursos in company, a carga-horária é diferenciada.

OPERACIONALIZAÇÃO

Após confirmado o depósito referente a inscrição no curso, o aluno recebe, por e-mail,  a  UNIDADE I e os exercícios. Para receber a próxima unidade é necessário que o aluno envie a resolução dos exercícios.

Junto com a nova unidade a professora envia a correção dos exercícios da unidade anterior.

Após o término de todas as unidades do curso o aluno receberá o CERTIFICADO do curso pelo Correio.

De uma forma simples e prática, por meio de troca de e-mail, o aluno tem a

possibilidade aperfeiçoar seus conhecimentos!

PREÇO: O preço do curso completo é R$ 32,00

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